# معدل ترك الانتظار (Abandonment Rate)

> نسبة العملاء الذين أنهوا الاتصال أو المحادثة قبل أن يصلهم وكيل، إلى إجمالي من دخل الطابور.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** يومي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-abandon

## الهدف

قياس الطلب الذي وصل ولم يُخدَم، فهو عميل حاول ولم يجد أحدًا، وقد لا يحاول مرة أخرى.

## لماذا هو مهم

- من ترك الانتظار لا يظهر في أي مؤشر آخر، فكل مؤشرات الجودة تحسب من وصلوا فقط
- الترك يخفي فجوة طاقة حقيقية خلف أرقام خدمة تبدو ممتازة
- أغلب من يترك يعاود لاحقًا فيتضخّم الحجم في ساعة أخرى

## المعادلة

```
Abandonment Rate % = (Abandoned before answer ÷ Queue entries) × 100
```

استبعد من ترك في أول عشر ثوانٍ، فأغلبها اتصال خاطئ أو تراجع فوري لا فشل خدمة. وإدخاله يرفع الرقم بلا مشكلة حقيقية.

## مثال محسوب

‏9,240 دخولًا إلى الطابور، ترك 1,090 قبل الردّ منهم 210 في أول عشر ثوانٍ. الحساب: ((1,090 − 210) ÷ (9,240 − 210)) × 100 = 9.7%.

## النطاق الاسترشادي

تحت 5% معيار شائع في المكالمات، وأعلى تسامحًا في المحادثة النصّية لأن العميل قد يتركها ويعود. والمعيار يتبع القناة.

## تحليل الاتجاه

- تركّزه في ساعات معلومة يعني فجوة جدولة قابلة للإصلاح في أسبوع
- ارتفاعه مع طول الانتظار علاقة مباشرة، والعتبة تظهر في الرسم بوضوح
- انخفاضه بعد إتاحة معاودة الاتصال أثر معروف وكبير

## أسئلة تشخيصية

- عند أي دقيقة انتظار يبدأ الترك؟ الرسم يجيب في دقيقة
- كم من التاركين عاود خلال ساعة؟ العدد يقيس الحجم المتضخّم
- هل نتيح معاودة الاتصال؟ وهل يعرف العميل ذلك؟

## نصائح عملية

- أتِح معاودة الاتصال بدل الانتظار، فهي أفعل إجراء منفرد في هذا المؤشر
- أعلِن مكان العميل في الطابور، فالمعرفة تطيل صبره كثيرًا
- اقرأه مع زمن الانتظار، فالعلاقة بينهما هي القرار

## العرض المناسب

- منحنى الترك مقابل دقائق الانتظار
- خريطة حرارية: الساعة × اليوم
- خط زمني للترك مع خط عدد الوكلاء المتاحين

## تحذيرات وفخاخ

- إدخال الترك الفوري يرفع الرقم بلا مشكلة حقيقية ويشتّت الجهد
- إهماله يجعل مؤشرات الخدمة تقيس من وصلوا وتتجاهل من فشلوا
- خفضه بردّ سريع بلا حلّ ينقل المشكلة إلى الحلّ من أول تواصل

## أثر التغيير

- خفضه من 9.7% إلى 4% يخدم نحو 510 عملاء شهريًّا كانوا يغادرون بلا خدمة
- معاودة الاتصال تحوّل انتظارًا مهدرًا إلى موعد، وتخفض الحجم المتضخّم من المعاودة
- إصلاح ساعتين من فجوة الجدولة قد يعالج أغلب الترك بلا توظيف

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(Q[Abandoned],"Yes",Q[WaitSec],">10") / COUNTIFS(Q[WaitSec],">10")
```

### Power BI (DAX)

```dax
Abandonment Rate % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Queue' ), 'Queue'[Abandoned] = TRUE (), 'Queue'[WaitSeconds] > 10 ),
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Queue' ), 'Queue'[WaitSeconds] > 10 )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Abandoned] AND [Wait Seconds] > 10 THEN 1 ELSE 0 END ) / SUM( IF [Wait Seconds] > 10 THEN 1 ELSE 0 END )
```

### SQL

```sql
SELECT EXTRACT(HOUR FROM entered_queue_at) AS hour_of_day,
       COUNT(*) FILTER (WHERE abandoned) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0) AS abandon_pct,
       AVG(wait_seconds)       AS avg_wait_seconds
FROM   queue_entry
WHERE  wait_seconds > 10
  AND  entered_queue_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY hour_of_day
ORDER  BY abandon_pct DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-abandon) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.