# استعمال الوكلاء للمعرفة (Agent Knowledge Use)

> نسبة التذاكر التي استعمل فيها الوكيل مقالًا من قاعدة المعرفة، إلى إجمالي التذاكر المعالَجة.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-agent-knowledge-use

## الهدف

قياس اتّساق الجواب، فالوكلاء الذين يجيبون من ذاكرتهم يعطون أجوبة مختلفة لسؤال واحد.

## لماذا هو مهم

- الجواب المختلف لسؤال واحد يهدم الثقة أكثر من الجواب البطيء
- استعمال المعرفة يقصّر زمن المعالجة ويقلّل إعادة الفتح
- الوكيل الذي لا يستعمل القاعدة إمّا لا يثق فيها أو لا يجد ما يبحث عنه

## المعادلة

```
Agent Knowledge Use % = (Tickets with a knowledge article used ÷ Handled tickets) × 100
```

اقرأه مع إعادة الفتح وزمن المعالجة. فالاستعمال المرتفع مع إعادة فتح مرتفعة يعني محتوًى خاطئًا، وهو أسوأ من عدم الاستعمال.

## مثال محسوب

‏18,400 تذكرة معالَجة، استُعمل مقال في 7,360 منها. الحساب: (7,360 ÷ 18,400) × 100 = 40%، وزمن المعالجة معها أقصر بـ31%.

## النطاق الاسترشادي

فوق 70% للأسباب المتكرّرة. وأي وكيل تحت 20% إمّا لا يجد المحتوى أو لا يثق فيه، والسببان مختلفان في العلاج.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضه لدى الوكلاء الجدد نمط متوقّع يعالَج بالتدريب على البحث لا بالمحتوى
- انخفاضه لدى الخبراء يعني ثقة بالذاكرة، وهي مصدر التباين
- ارتفاعه بعد إتاحة اقتراح المقال داخل شاشة التذكرة أثر مباشر

## أسئلة تشخيصية

- هل يظهر المقال المقترح داخل شاشة التذكرة؟ البحث اليدوي يقلّ دائمًا
- ما فارق زمن المعالجة بين المستعمِل وغيره؟ الفارق يبرّر الجهد
- هل الاستعمال المرتفع يصاحبه إعادة فتح؟ المحتوى قد يكون خاطئًا

## نصائح عملية

- اقترح المقال داخل شاشة التذكرة، فالبحث اليدوي لا يحدث تحت الضغط
- اقرأ الاستعمال مع إعادة الفتح، فالمرتفعان معًا يعنيان محتوًى خاطئًا
- أتِح للوكيل الإبلاغ عن مقال خاطئ بضغطة، فهو أدقّ مصدر تحسين

## العرض المناسب

- أعمدة بالوكيل لنسبة الاستعمال
- مقارنة زمن المعالجة: باستعمال مقال مقابل بلا
- خط زمني للاستعمال مع خط إعادة الفتح

## تحذيرات وفخاخ

- رفع الاستعمال قسرًا مع محتوى خاطئ يضاعف إعادة الفتح
- قياس الاستعمال بلا إعادة الفتح يكافئ نسخ محتوى غير صحيح
- ترك البحث يدويًّا يعني أنه لن يحدث تحت ضغط الوقت

## أثر التغيير

- زمن معالجة أقصر بـ31% مع المقال يبرّر رفع الاستعمال بجهد قليل
- اقتراح المقال داخل الشاشة يرفع الاستعمال بلا تدريب إضافي
- الاتّساق في الجواب يخفض إعادة الفتح والشكاوى معًا

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(T[ArticleUsed],"Yes") / COUNTA(T[TicketID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Agent Knowledge Use % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Ticket' ), 'Ticket'[ArticleUsed] = TRUE () ),
    COUNTROWS ( 'Ticket' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Article Used] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Ticket ID])
```

### SQL

```sql
SELECT agent_id,
       COUNT(*) FILTER (WHERE article_used) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                       AS knowledge_use_pct,
       AVG(handling_minutes) FILTER (WHERE article_used)     AS handling_with_article,
       AVG(handling_minutes) FILTER (WHERE NOT article_used) AS handling_without,
       AVG(reopened::int) FILTER (WHERE article_used) * 100   AS reopen_with_article
FROM   support_ticket
WHERE  handled_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY agent_id
ORDER  BY knowledge_use_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-agent-knowledge-use) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.