# استغلال وقت الوكيل (Agent Utilisation)

> نسبة وقت الوكيل المقضيّ في معالجة تواصل فعلي، إلى إجمالي وقته المتاح للعمل في الفترة.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** ضمن نطاق
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-agent-utilization

## الهدف

الموازنة بين طاقة معطّلة وفريق مستنزَف، فالطرفان مكلفان والفارق بينهما ضيّق.

## لماذا هو مهم

- استغلال منخفض يعني كادرًا يفوق الحاجة، وعاليًا يعني إرهاقًا يظهر في الدوران بعد شهور
- هو الرقم الذي يُبنى عليه قرار التوظيف، وأي قرار بلا قياسه تخمين
- يكشف وقتًا يذهب إلى مهام إدارية لا إلى العملاء

## المعادلة

```
Utilisation % = (Time handling contacts ÷ Available time) × 100
```

الوقت المتاح يستبعد الاستراحات والتدريب والاجتماعات. وإدخالها في المقام يعطي رقمًا منخفضًا يُقرأ تكاسلًا وهو محاسبة خاطئة.

## مثال محسوب

‏18 وكيلًا بـ6,120 ساعة متاحة في الشهر، منها 4,712 في معالجة تواصل فعلي. الحساب: (4,712 ÷ 6,120) × 100 = 77%.

## النطاق الاسترشادي

من 70% إلى 85% هو النطاق الصحّي. وفوق 90% لا يترك وقتًا للتعلّم ولا للتعافي بين المحادثات الصعبة، فيظهر في الجودة ثم في الاستقالات.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه فوق النطاق مع ثبات الحجم يعني كادرًا ينقص بالاستقالات
- انخفاضه في ساعات معلومة يعني جدولة لا تتبع الطلب
- ارتفاعه المستمر متبوعًا بارتفاع الدوران هو النمط الأشيع في المراكز المضغوطة

## أسئلة تشخيصية

- كم من الوقت يذهب إلى مهام إدارية؟ الرقم قد يفاجئ
- هل الجدولة تتبع منحنى الطلب أم دوامًا ثابتًا؟
- هل الاستغلال المرتفع مصحوب بانخفاض في الجودة؟ العلاقة معروفة

## نصائح عملية

- اقرأه مع الجودة والدوران معًا، فالثلاثة يتحرّكون في سلسلة واحدة
- اجدول على منحنى الطلب لا على دوام موحّد، فهو أرخص طريق إلى النطاق الصحّي
- استبعد التدريب والاستراحات من المقام صراحةً واذكر ذلك

## العرض المناسب

- خريطة حرارية: الساعة × اليوم للاستغلال
- خط زمني للاستغلال مع خط الجودة
- أعمدة بمكوّنات الوقت: تواصل وإداري وتدريب واستراحة

## تحذيرات وفخاخ

- استهداف رقم مرتفع يحرق الفريق ويظهر بعد شهور في الدوران والجودة
- إدخال التدريب في المقام يجعل الاستثمار في الفريق يبدو تكاسلًا
- قراءته وحده بلا الجودة يكافئ الضغط لا الكفاءة

## أثر التغيير

- إعادة الجدولة على منحنى الطلب ترفع الاستغلال إلى النطاق الصحّي بلا توظيف ولا ضغط
- استرداد ساعات المهام الإدارية يعادل غالبًا وكيلًا إضافيًّا بلا تكلفة
- البقاء تحت 85% يحمي الجودة ويؤجّل تكلفة دوران أعلى بكثير

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=SUM(T[HandlingHours]) / SUM(T[AvailableHours])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Agent Utilisation % =
DIVIDE (
    [Contact Handling Hours],
    [Available Hours]
)
```

### Tableau

```
SUM([Handling Hours]) / SUM([Available Hours])
```

### SQL

```sql
SELECT agent_id,
       SUM(handling_hours) * 100.0
         / NULLIF(SUM(available_hours - break_hours - training_hours), 0) AS utilisation_pct,
       SUM(admin_hours) AS admin_hours
FROM   agent_time
WHERE  work_date BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY agent_id
ORDER  BY utilisation_pct DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-agent-utilization) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.