# زمن الحلّ الكامل (Full Resolution Time)

> متوسط الوقت من وصول طلب العميل حتى إغلاقه بحلّ مقبول منه، لا بإغلاق إداري.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** ساعة
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-art

## الهدف

قياس المدة التي يعيش فيها العميل مع مشكلته، فالاستجابة السريعة بلا حلّ تؤجّل الغضب ولا تمنعه.

## لماذا هو مهم

- الحلّ هو ما يشتريه العميل، والاستجابة مجرّد وعد به
- كل يوم إضافي يفتح تواصلًا متكرّرًا يستهلك فريقك مرتين على المشكلة نفسها
- يفصل بين فريق مشغول وفريق فعّال: الأول يردّ كثيرًا والثاني ينهي

## المعادلة

```
Resolution Time = Σ (Closed at − Received at) ÷ Resolved Tickets
```

استبعد وقت انتظار ردّ العميل، وإلا حاسبت فريقك على بطء عميل. والفصل بين «وقتنا» و«وقته» هو ما يجعل الرقم قابلًا للإدارة أصلًا.

## مثال محسوب

‏2,860 تذكرة مغلقة بمجموع 51,480 ساعة، منها 18,590 انتظارًا لردّ العميل. الحساب الكلّي: 18 ساعة، والزمن الذي نملكه: 32,890 ÷ 2,860 = 11.5 ساعة.

## النطاق الاسترشادي

تحت 24 ساعة للطلبات البسيطة وتحت 72 للمعقّدة معيار شائع. والمقارنة تصحّ داخل فئة الطلب: طلب استرداد ليس كعطل فنّي.

## تحليل الاتجاه

- طوله مع قصر زمن الاستجابة يعني فريقًا يردّ ولا يملك صلاحية الحلّ
- تركّزه في نوع طلب واحد يشير إلى إجراء داخلي معطّل لا إلى الفريق
- انخفاضه مع ارتفاع إعادة الفتح يعني إغلاقًا شكليًّا

## أسئلة تشخيصية

- كم من الزمن انتظار داخلي على قسم آخر؟ الرقم يحدّد أين المشكلة فعلًا
- أي نوع طلب أطول؟ والقائمة تقصر عادةً إلى ثلاثة أنواع
- هل الوكيل يملك صلاحية الحلّ أم يحتاج موافقة في كل مرة؟

## نصائح عملية

- افصل وقت العميل عن وقتك في كل تقرير، فبدونه المؤشر غير عادل وغير قابل للإدارة
- وسّع صلاحية الوكيل في الحالات المتكرّرة الصغيرة، فهي أسرع مكسب متاح
- اقرأه بنوع الطلب لا بالمتوسط، فالمتوسط يخلط دقيقتين بأسبوع

## العرض المناسب

- أعمدة مكدّسة بنوع الطلب: وقتنا مقابل انتظار العميل
- توزيع أزمنة الحلّ مع تعليم المئين التسعين
- شلال المراحل من الاستلام إلى الإغلاق

## تحذيرات وفخاخ

- إدخال وقت انتظار العميل يجعل المؤشر يقيس العميل لا الفريق
- الإغلاق الإداري بعد صمت العميل يجمّل الرقم ويترك المشكلة قائمة
- متوسط واحد لكل أنواع الطلبات لا يوجّه أي قرار

## أثر التغيير

- خفض الزمن الذي نملكه من 11.5 ساعة إلى 6 ينهي مشكلة العميل في اليوم نفسه بدل اليوم التالي
- توسيع صلاحية الوكيل في ثلاثة أنواع متكرّرة يعالج غالبًا نصف التأخّر بلا تكلفة
- الحلّ الأسرع يخفض التواصل المتكرّر فيحرّر طاقة الفريق لطلبات جديدة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=AVERAGE((Tkt[Closed]-Tkt[Received])*24 - Tkt[CustomerWaitHours])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Resolution Hours =
AVERAGEX (
    FILTER ( 'Ticket', 'Ticket'[Status] = "Resolved" ),
    DATEDIFF ( 'Ticket'[ReceivedAt], 'Ticket'[ClosedAt], HOUR )
        - 'Ticket'[CustomerWaitHours]
)
```

### Tableau

```
AVG( DATEDIFF('hour',[Received At],[Closed At]) - [Customer Wait Hours] )
```

### SQL

```sql
SELECT request_type,
       AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (closed_at - received_at)) / 3600)      AS total_hours,
       AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (closed_at - received_at)) / 3600
           - customer_wait_hours)                                     AS owned_hours
FROM   support_ticket
WHERE  status = 'Resolved'
  AND  closed_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY request_type
ORDER  BY owned_hours DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-art) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.