# التذاكر المتراكمة وعمرها (Ticket Backlog and Age)

> عدد الطلبات المفتوحة في نهاية اليوم موزّعةً بعمرها، لا مجرّد عددها الكلّي.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** عدد
- **تكرار القياس:** يومي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-backlog

## الهدف

كشف الفجوة بين الوارد والمنجَز يوميًّا، فالتراكم يتكوّن بهدوء ولا يُلاحَظ إلا بعد أسابيع.

## لماذا هو مهم

- التراكم مؤشر مبكّر: يظهر قبل أن تتدهور أزمنة الحلّ بأسبوعين
- التذكرة القديمة تكلّف أكثر: العميل يعاود، والسياق يُنسى، والغضب يكبر
- يقارن الطاقة بالطلب مباشرةً، فيقول متى يلزم كادر إضافي بالأرقام

## المعادلة

```
Backlog = Open tickets at period end, split by age band (0–2, 3–7, 8–14, 15+ days)
```

العدد الكلّي وحده مضلّل: مئة تذكرة عمرها يومان وضع طبيعي، ومئة عمرها أسبوعان أزمة. التوزيع بالعمر هو المؤشر لا العدد.

## مثال محسوب

‏640 تذكرة مفتوحة: 410 عمرها يومان و148 حتى أسبوع و52 حتى أسبوعين و30 أقدم. العدد لا ينذر، والثلاثون الأقدم هي التي ستنتج شكاوى الأسبوع القادم.

## النطاق الاسترشادي

المعيار العملي هو أن يعادل التراكم يومًا أو يومين من الوارد، وأن تكون الشريحة فوق أسبوعين قريبة من الصفر. والرقم المطلق يخصّ حجمك وحدك.

## تحليل الاتجاه

- نموّه المطّرد يعني وارِدًا يتجاوز الطاقة، ولا يعالجه إلا طاقة أو خفض وارد
- نموّ الشريحة القديمة وحدها يعني تذاكر معلّقة على قسم آخر
- انخفاضه المفاجئ يستدعي فحص الإغلاق: قد يكون إداريًّا لا حلًّا

## أسئلة تشخيصية

- كم تذكرة أقدم من أسبوعين؟ وما القاسم المشترك بينها؟
- ما الفرق اليومي بين الوارد والمغلق؟ الرقم يتنبّأ بالتراكم قبل وقوعه
- هل التذاكر القديمة معلّقة علينا أم على قسم آخر؟

## نصائح عملية

- اعرض التوزيع بالعمر لا العدد، فالعدد وحده لا ينذر بشيء
- تابع الفرق اليومي بين الوارد والمغلق، فهو الإنذار الأبكر المتاح
- افرد قائمة الأقدم من أسبوعين بالاسم، فهي التي تنتج الشكاوى

## العرض المناسب

- أعمدة مكدّسة بفئة العمر يومًا بيوم
- خط الوارد مقابل خط المغلق يوميًّا
- جدول التذاكر الأقدم من أسبوعين بسبب التعليق

## تحذيرات وفخاخ

- قراءة العدد الكلّي وحده تخفي شريحة قديمة صغيرة وخطرة
- خفضه بالإغلاق الإداري ينقل المشكلة إلى إعادة الفتح والتسرّب
- معالجته بالعمل الإضافي دائمًا يخفي فجوة طاقة دائمة

## أثر التغيير

- إخلاء الثلاثين تذكرة الأقدم يمنع أغلب شكاوى الأسبوع القادم قبل أن تُكتب
- متابعة الفرق اليومي تعطي إنذارًا بأسبوعين قبل تدهور زمن الحلّ
- توزيع العمر يحوّل نقاش «نحن مشغولون» إلى قائمة قابلة للتنفيذ

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(Tkt[Status],"Open") + COUNTIFS(Tkt[Status],"Pending")
```

### Power BI (DAX)

```dax
Open Backlog =
CALCULATE (
    COUNTROWS ( 'Ticket' ),
    'Ticket'[Status] IN { "Open", "Pending" }
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Status] <> 'Closed' THEN 1 ELSE 0 END )
```

### SQL

```sql
SELECT CASE
         WHEN CURRENT_DATE - received_at::date >= 15 THEN '15+ days'
         WHEN CURRENT_DATE - received_at::date >= 8  THEN '8-14 days'
         WHEN CURRENT_DATE - received_at::date >= 3  THEN '3-7 days'
         ELSE '0-2 days'
       END AS age_band,
       COUNT(*) AS open_tickets
FROM   support_ticket
WHERE  status <> 'Closed'
GROUP  BY age_band
ORDER  BY age_band DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-backlog) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.