# توزيع التواصل بين القنوات (Contact Channel Mix)

> حصة كل قناة تواصل من إجمالي التواصل الوارد، مقروءةً مع تكلفة كل قناة ورضا العملاء فيها.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** ضمن نطاق
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-channel-mix

## الهدف

توجيه العميل إلى القناة الأنسب للطرفين، فالمكالمة قد تكلّف أضعاف المحادثة النصّية وتحلّ المشكلة نفسها.

## لماذا هو مهم

- الفارق في التكلفة بين القنوات ضخم، وتغيير التوزيع وحده يوفّر بلا خفض خدمة
- بعض المشكلات تُحلّ في قناة ولا تُحلّ في غيرها، فالتوزيع الخاطئ يرفع التكرار
- توزيع القنوات ليس اختيار العميل وحده: هو نتيجة ما تُظهره وما تخفيه

## المعادلة

```
Channel Share % = (Contacts on the channel ÷ Total contacts) × 100
```

اقرأه مع تكلفة القناة والرضا فيها معًا. الحصة وحدها لا تقول إن كان التوزيع جيدًا: قناة رخيصة برضا متدنٍّ ليست مكسبًا، وقناة غالية برضا عالٍ قد تستحقّ.

## مثال محسوب

‏16,400 تواصلًا: 6,560 مكالمة و5,740 محادثة نصّية و2,460 بريدًا و1,640 عبر التواصل الاجتماعي. الحصص: 40% و35% و15% و10%، وتكلفة المكالمة 116 ريالًا مقابل 38 للمحادثة.

## النطاق الاسترشادي

لا معيار عام لاختلاف الجمهور والمنتج. المعيار العملي هو اتجاهك: تحوّل تدريجي نحو القنوات الأقلّ تكلفة مع ثبات الرضا هو الهدف، والتحوّل القسري ليس كذلك.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاع حصة المكالمات مع تعقيد المنتج طبيعي، ومع تعقيد الموقع ليس كذلك
- تحوّل الحصة إلى التواصل الاجتماعي يعني قناة رسمية لا يجدها العميل بسهولة
- انخفاض حصة قناة بعد إخفائها ليس تحسّنًا بل نقل للعميل إلى قناة أغلى غالبًا

## أسئلة تشخيصية

- ما تكلفة ورضا كل قناة؟ الحصة بلا الاثنين لا تقود إلى قرار
- أي نوع مشكلة يأتي في كل قناة؟ التوزيع قد يكون صحيحًا تمامًا
- هل القناة الأرخص ظاهرة بوضوح للعميل؟ أم أنه لا يجدها؟

## نصائح عملية

- أظهر القناة الأنسب لكل نوع مشكلة بدل إخفاء القناة الأغلى
- اعرض الحصة والتكلفة والرضا في جدول واحد، فالقرار في الثلاثة معًا
- لا تدفع مشكلة معقّدة إلى قناة نصّية، فالتوفير يعود تكرارًا وتصعيدًا

## العرض المناسب

- أعمدة مكدّسة لتوزيع القنوات عبر الأشهر
- جدول القنوات بالحصة والتكلفة والرضا
- خريطة حرارية: نوع المشكلة × القناة

## تحذيرات وفخاخ

- دفع العميل إلى قناة أرخص بلا مناسبتها يرفع التكرار والتصعيد معًا
- قراءة الحصة بلا التكلفة والرضا تعطي قرارًا نصفيًّا
- إخفاء رقم الهاتف يحوّل الشكوى إلى التواصل الاجتماعي حيث تكون علنية

## أثر التغيير

- تحويل ربع المكالمات البسيطة إلى المحادثة النصّية يوفّر نحو 78 ريالًا لكل حالة محوَّلة
- توجيه كل نوع مشكلة إلى قناته يرفع الحلّ من أول تواصل ويخفض التكلفة معًا
- الجدول الثلاثي يحوّل نقاش القنوات من تفضيل إلى حساب

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(C[Channel],ch) / COUNTA(C[ContactID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Channel Share % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Contact' ), ALLEXCEPT ( 'Contact', 'Contact'[Channel] ) ),
    COUNTROWS ( ALL ( 'Contact' ) )
)
```

### Tableau

```
COUNT([Contact ID]) / TOTAL(COUNT([Contact ID]))
```

### SQL

```sql
SELECT channel,
       COUNT(*)                                          AS contacts,
       COUNT(*) * 100.0 / SUM(COUNT(*)) OVER ()          AS share_pct,
       AVG(handling_cost)                                AS cost_per_contact,
       AVG(csat_score)                                   AS csat
FROM   support_contact
WHERE  received_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY channel
ORDER  BY contacts DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-channel-mix) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.