# تغطية جمع الرأي (Feedback Coverage)

> نسبة التفاعلات التي جُمع فيها رأي العميل، إلى إجمالي التفاعلات، مقروءةً مع تمثيل الشرائح.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-feedback-coverage

## الهدف

قياس من نسمع صوته فعلًا، فالاستبيان الذي يجيب عليه الراضون والغاضبون فقط يخفي الأغلبية الصامتة.

## لماذا هو مهم

- من يجيب على الاستبيان ليس عيّنة عشوائية بل الطرفين المتطرّفين
- الشريحة غير الممثَّلة تختفي من كل قرار مبنيّ على الرأي
- التغطية المنخفضة تجعل أي فرق في الرضا ضجيجًا لا إشارة

## المعادلة

```
Feedback Coverage % = (Interactions with feedback collected ÷ Total interactions) × 100
```

قِس التمثيل لا التغطية وحدها. فتغطية 25% كلها من شريحة واحدة أسوأ من تغطية 10% موزّعة، والرقم الإجمالي لا يكشف ذلك.

## مثال محسوب

‏18,400 تفاعلًا في الشهر، جُمع رأي في 2,392 منها. الحساب: (2,392 ÷ 18,400) × 100 = 13%، و71% من الاستجابات من شريحة العملاء الكبار وحدها.

## النطاق الاسترشادي

فوق 20% مع تمثيل يقارب توزيع قاعدة العملاء. والتمثيل أهمّ من النسبة، فتغطية صغيرة متوازنة أصدق من كبيرة منحازة.

## تحليل الاتجاه

- انخفاض التغطية بعد إطالة الاستبيان أثر معروف: كل سؤال إضافي يفقد مجيبين
- انحياز التمثيل نحو شريحة يعني قناة جمع تناسبها وحدها
- ارتفاعها بعد الجمع في القناة نفسها لا بعدها بيوم أثر مباشر

## أسئلة تشخيصية

- هل التمثيل يشبه قاعدة العملاء؟ الانحياز يقلب كل استنتاج
- كم سؤالًا في الاستبيان؟ كل سؤال إضافي يفقد مجيبين
- متى نسأل؟ الجمع في القناة نفسها فورًا أعلى استجابةً بكثير

## نصائح عملية

- اجمع الرأي في القناة نفسها فورًا لا برسالة لاحقة
- اقصر الاستبيان إلى سؤالين، فالطول أكبر سبب لانخفاض التغطية
- اعرض التمثيل بجانب التغطية، فالانحياز أخطر من قلّة العدد

## العرض المناسب

- أعمدة بالشريحة: حصتها في العملاء مقابل حصتها في الاستجابات
- خط زمني للتغطية مع طول الاستبيان
- توزيع الاستجابات بالقناة

## تحذيرات وفخاخ

- قراءة التغطية بلا التمثيل تبني قرارات على صوت شريحة واحدة
- إطالة الاستبيان لجمع بيانات أكثر يفقد المجيبين فيقلّ كل شيء
- الجمع بعد التفاعل بيوم يفقد أغلب الاستجابات ويحيّز الباقي

## أثر التغيير

- ‏71% من الاستجابات من شريحة واحدة يعني أن قرارات الخدمة تخدمها وحدها
- الجمع الفوري في القناة يرفع التغطية أضعافًا بلا أي تكلفة
- تصحيح التمثيل يجعل كل مؤشر رضا قابلًا للاستعمال في قرار

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(I[Feedback],"Yes") / COUNTA(I[InteractionID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Feedback Coverage % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Interaction' ), 'Interaction'[FeedbackCollected] = TRUE () ),
    COUNTROWS ( 'Interaction' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Feedback Collected] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Interaction ID])
```

### SQL

```sql
SELECT segment,
       COUNT(*) FILTER (WHERE feedback_collected) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                          AS coverage_pct,
       COUNT(*) FILTER (WHERE feedback_collected) * 100.0
         / NULLIF(SUM(COUNT(*) FILTER (WHERE feedback_collected)) OVER (), 0) AS response_share_pct,
       COUNT(*) * 100.0 / SUM(COUNT(*)) OVER ()         AS customer_share_pct
FROM   customer_interaction
WHERE  occurred_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY segment
ORDER  BY coverage_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-feedback-coverage) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.