# معدل إنقاذ العميل المنسحب (Customer Save Rate)

> نسبة العملاء الذين أعلنوا نيّة الإلغاء وبقوا بعد تدخّل الدعم، إلى إجمالي من أعلن النيّة في الفترة.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-save-rate

## الهدف

قياس آخر فرصة قبل الخسارة، فالعميل الذي أعلن نيّته أعطاك إنذارًا لن يتكرّر.

## لماذا هو مهم

- إنقاذ عميل قائم أرخص من اكتساب بديل بأضعاف، والفارق مقيس في كل قطاع
- أسباب الإلغاء المعلنة أدقّ بحث سوق متاح ومجاني تمامًا
- الفريق المدرَّب على الإنقاذ يفرّق بين شكوى قابلة للحلّ وقرار نهائي

## المعادلة

```
Save Rate % = (Customers retained after intent to cancel ÷ Customers declaring intent) × 100
```

تابع من أُنقذ بعد ثلاثة أشهر. الإنقاذ بخصم مؤقّت يعود إلغاءً عند انتهائه، وحساب الإنقاذ لحظة المكالمة يعطي رقمًا يتبخّر لاحقًا.

## مثال محسوب

‏1,240 عميلًا أعلنوا نيّة الإلغاء، بقي 471 بعد التدخّل و338 منهم ما زالوا بعد ثلاثة أشهر. الحساب اللحظي: 38%، والحساب المستدام: (338 ÷ 1,240) × 100 = 27%.

## النطاق الاسترشادي

من 25% إلى 40% مستدامًا وضع جيد. وأي رقم يُقاس لحظة المكالمة وحدها أعلى دائمًا وأقلّ صدقًا، فاذكر أيهما تعرض.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بخصم دائم ليس إنقاذًا بل تأجيل خسارة بهامش أقلّ
- تركّز أسباب الإلغاء في سبب واحد يعني مشكلة منتج لا مشكلة إنقاذ
- انخفاضه مع ارتفاع نيّات الإلغاء يعني مشكلة تكبر أسرع من قدرة الفريق

## أسئلة تشخيصية

- ما أشيع سبب إلغاء معلن؟ القائمة هي أثمن ما في المؤشر
- كم بقي من المُنقَذين بعد ثلاثة أشهر؟ الرقم اللحظي يخدع
- بكم أُنقذ العميل؟ الإنقاذ بخصم كبير قد يكون خسارة أكبر

## نصائح عملية

- قِس الإنقاذ بعد ثلاثة أشهر لا لحظة المكالمة
- شارك أسباب الإلغاء مع فريق المنتج شهريًّا، فهي بحث سوق مجاني
- احسب تكلفة الإنقاذ، فعميل أُنقذ بخصم دائم قد يكون خاسرًا

## العرض المناسب

- باريتو لأسباب الإلغاء المعلنة
- قمع: نيّة إلغاء ثم إنقاذ ثم بقاء بعد ثلاثة أشهر
- أعمدة بتكلفة الإنقاذ مقابل قيمة العميل

## تحذيرات وفخاخ

- القياس لحظة المكالمة يعطي رقمًا يتبخّر بعد شهور
- الإنقاذ بخصم دائم يحوّل عميلًا رابحًا إلى خاسر
- علاج الأعراض في الدعم بينما السبب في المنتج يجعل النيّات تتضاعف

## أثر التغيير

- رفع الإنقاذ المستدام من 27% إلى 38% يبقي نحو 136 عميلًا إضافيًّا شهريًّا
- كل عميل مُنقَذ يوفّر تكلفة اكتساب بديل تفوق تكلفة الإنقاذ بأضعاف
- قائمة أسباب الإلغاء تعالج المصدر فتقلّ النيّات نفسها

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(CI[StillActive90d],"Yes") / COUNTA(CI[CustomerID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Save Rate % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'CancelIntent'[CustomerID] ), 'CancelIntent'[StillActiveAfter90d] = TRUE () ),
    DISTINCTCOUNT ( 'CancelIntent'[CustomerID] )
)
```

### Tableau

```
COUNTD( IF [Still Active After 90d] THEN [Customer ID] END ) / COUNTD([Customer ID])
```

### SQL

```sql
SELECT cancel_reason,
       COUNT(*)                                                AS intents,
       COUNT(*) FILTER (WHERE saved_at_call) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                                 AS save_rate_at_call_pct,
       COUNT(*) FILTER (WHERE still_active_after_90d) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                                 AS sustained_save_pct,
       AVG(save_cost)                                          AS avg_save_cost
FROM   cancellation_intent
WHERE  declared_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY cancel_reason
ORDER  BY intents DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-save-rate) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.