# الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA Attainment)

> نسبة الطلبات التي استُجيب لها وحُلّت داخل الأزمنة المتعاقَد عليها، إلى إجمالي الطلبات الخاضعة للاتفاقية.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-sla

## الهدف

قياس الوفاء بوعد مكتوب، فالفرق بين خدمة جيدة وخدمة ملتزمة هو أن الثانية تُقاس بوعدها لا بمتوسطها.

## لماذا هو مهم

- الاتفاقية التزام تعاقدي قد تترتّب عليه غرامات أو خصومات، فالمؤشر مالي لا تشغيلي فقط
- المتوسط قد يكون ممتازًا بينما ثلث العملاء خارج الوعد، والوعد هو ما يُحاسَب عليه
- يفرض تصنيف الطلبات بالأولوية، وهو تنظيم مفيد بذاته

## المعادلة

```
SLA Attainment % = (Requests meeting both response and resolution targets ÷ Covered requests) × 100
```

الطلب الذي التزم بالاستجابة وأخلّ بالحلّ مُخِلّ لا ملتزم. واحتساب الشرطين منفصلين يعطي رقمين مرتفعين ويخفي أن العميل لم يحصل على وعده كاملًا.

## مثال محسوب

‏2,410 طلبًا خاضعًا للاتفاقية، التزم 2,120 بالشرطين معًا. الحساب: (2,120 ÷ 2,410) × 100 = 88%، بينما الالتزام بالاستجابة وحدها 96%.

## النطاق الاسترشادي

من 95% إلى 98% هو المتعارف عليه في العقود، والرقم المستهدف يُكتب في الاتفاقية نفسها. وأي التزام تحت 90% يستدعي مراجعة الأهداف أو الطاقة لا مزيدًا من الضغط.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضه في أولوية واحدة يعني أن قواعد التوجيه لا تحترم الأولوية
- ارتفاعه بعد تخفيف الأهداف ليس تحسّنًا بل تعديل وعد
- تدهوره مع نموّ الحجم يعني طاقة لا تتبع النموّ

## أسئلة تشخيصية

- هل نحتسب الشرطين معًا أم منفصلين؟ الفرق كبير ويغيّر الحكم
- كم كلّفنا الإخلال؟ الغرامات أو الخصومات هي الترجمة المالية
- هل التوجيه الآلي يحترم الأولوية فعلًا؟

## نصائح عملية

- احسب الشرطين معًا، فهو ما وعدت به العميل
- راجع أهداف الاتفاقية سنويًّا مع الطاقة الفعلية، فوعد لا يمكن الوفاء به ضرر لا التزام
- أرفق تكلفة الإخلال بالرقم، فالمال يحرّك قرار الطاقة

## العرض المناسب

- أعمدة بالأولوية للالتزام مع خط الهدف التعاقدي
- خط زمني للالتزام مع خط الحجم
- جدول الإخلالات بتكلفتها

## تحذيرات وفخاخ

- احتساب الشرطين منفصلين يعطي رقمين مطمئنين ووعدًا مكسورًا
- تخفيف الأهداف لتحسين الرقم يفقد المؤشر معناه ويفقد العميل ثقته
- متوسط عبر الأولويات يخفي إخلالًا في الأولوية الحرجة

## أثر التغيير

- رفعه من 88% إلى 96% يخرج نحو 190 طلبًا شهريًّا من دائرة الإخلال وما يتبعها من خصومات
- احتساب الشرطين معًا يكشف فجوة كانت مخفيّة خلف رقم استجابة ممتاز
- مراجعة الأهداف مع الطاقة تحوّل الاتفاقية من ضغط إلى خطة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(T[MetResp],"Yes",T[MetRes],"Yes") / COUNTIFS(T[UnderSLA],"Yes")
```

### Power BI (DAX)

```dax
SLA Attainment % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Ticket' ),
        'Ticket'[MetResponseSLA] = TRUE (),
        'Ticket'[MetResolutionSLA] = TRUE () ),
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Ticket' ), 'Ticket'[UnderSLA] = TRUE () )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Met Response] AND [Met Resolution] THEN 1 ELSE 0 END ) / SUM( IF [Under SLA] THEN 1 ELSE 0 END )
```

### SQL

```sql
SELECT priority,
       COUNT(*) FILTER (WHERE met_response_sla AND met_resolution_sla) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0) AS sla_attainment_pct,
       SUM(breach_credit_amount) AS breach_cost
FROM   support_ticket
WHERE  under_sla
  AND  received_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY priority
ORDER  BY sla_attainment_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-sla) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.