# نسبة الطلبات المعيبة (Order Defect Rate)

> نسبة الطلبات التي وقع فيها خلل من أي نوع: تأخير أو نقص أو تلف أو صنف خاطئ أو نزاع دفع، إلى إجمالي الطلبات.

- **المجال:** التجارة الإلكترونية (E-commerce)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/ec-order-defect

## الهدف

جمع كل ما يمكن أن يفسد الطلب في رقم واحد، فالعميل لا يفرّق بين أنواع الخلل ويقيّم التجربة ككل.

## لماذا هو مهم

- العميل يرى طلبًا واحدًا لا خمسة أقسام، فالمؤشر يقيس تجربته كما يعيشها
- الطلب المعيب يولّد مرتجعًا وتواصلًا وتقييمًا سلبيًّا في آن واحد
- منصّات البيع الكبرى تستعمله في تقييم البائعين، فأثره تجاري مباشر

## المعادلة

```
Order Defect Rate % = (Orders with any defect ÷ Total orders) × 100
```

الطلب الواحد بأكثر من خلل يُعدّ مرة واحدة لا مرتين. وعدّه بعدد الأخطاء يضخّم الرقم ويجعل المقارنة مع أي معيار خارجي بلا معنى.

## مثال محسوب

‏42,600 طلب، وقع خلل في 1,704 منها. الحساب: (1,704 ÷ 42,600) × 100 = 4%، وأشيع خلل هو التأخير بـ61% من الحالات.

## النطاق الاسترشادي

تحت 1% هو المعيار الذي تفرضه المنصّات الكبرى على بائعيها، وتحت 2% مقبول في المتاجر المستقلّة. وفوق 5% يعني عملية تحتاج مراجعة شاملة.

## تحليل الاتجاه

- تركّز الخلل في نوع واحد يوجّه الإصلاح إلى قسم واحد بدل حملة عامة
- ارتفاعه في المواسم متوقّع، والمهم أن يعود لا أن يستقرّ
- انخفاضه مع ارتفاع شكاوى الدعم يعني تسجيلًا ناقصًا لا تحسّنًا

## أسئلة تشخيصية

- ما توزيع أنواع الخلل؟ التوزيع يحدّد من يعالج
- هل الطلب متعدّد الأخطاء يُعدّ مرة واحدة؟
- كم يكلّف الطلب المعيب شاملًا المرتجع والتواصل؟

## نصائح عملية

- اعرض التوزيع لا الرقم وحده، فالرقم لا يقود إلى إصلاح
- اربطه بتكلفة الطلب المعيب الكاملة، فهي ما يبرّر الاستثمار
- احسبه بالطلب لا بالخطأ، فالمقارنة الخارجية تعتمد على ذلك

## العرض المناسب

- باريتو لأنواع الخلل
- خط زمني للنسبة مع تعليم المواسم
- أعمدة بمصدر التنفيذ أو المستودع

## تحذيرات وفخاخ

- العدّ بالخطأ لا بالطلب يضخّم الرقم ويبطل أي مقارنة
- تسجيل ناقص يعطي رقمًا منخفضًا وعملاء غاضبين
- معالجة الرقم الكلّي بلا التوزيع تشتّت الجهد على كل الأقسام

## أثر التغيير

- معالجة التأخير وحده قد تخفض النسبة من 4% إلى 1.6% بإصلاح قسم واحد
- كل طلب معيب ملغى يوفّر مرتجعًا وتواصلًا وتقييمًا سلبيًّا معًا
- النزول تحت 1% يفتح مزايا تجارية على المنصّات الكبرى

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(O[HasDefect],"Yes") / COUNTA(O[OrderID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Order Defect Rate % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'Order'[OrderID] ), 'Order'[HasDefect] = TRUE () ),
    DISTINCTCOUNT ( 'Order'[OrderID] )
)
```

### Tableau

```
COUNTD( IF [Has Defect] THEN [Order ID] END ) / COUNTD([Order ID])
```

### SQL

```sql
SELECT defect_type,
       COUNT(DISTINCT order_id)                                AS defective_orders,
       COUNT(DISTINCT order_id) * 100.0
         / NULLIF(MAX(total_orders), 0)                        AS defect_pct,
       SUM(defect_cost)                                        AS defect_cost
FROM   order_defect
WHERE  occurred_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY defect_type
ORDER  BY defective_orders DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/ec-order-defect) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.