# درجة رضا المرضى (Patient Satisfaction Score)

> متوسط تقييم المرضى لتجربتهم عبر استبيان موحد بعد الزيارة أو الخروج (التواصل، النظافة، الانتظار، وضوح التعليمات).

- **المجال:** الرعاية الصحية (Healthcare)
- **الوحدة:** % أو من 5
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/hc-patient-satisfaction

## الهدف

قياس التجربة كما يعيشها المريض لا كما تظنها الإدارة، وتوجيه التحسين لأبعادها الأدنى تقييمًا.

## لماذا هو مهم

- المريض الراضي يعود ويوصي؛ والساخط يخبر عشرة ويكتب تقييمًا علنيًا يبقى سنوات
- يرتبط في أنظمة كثيرة بمدفوعات وتصنيفات رسمية (مثل استبيانات HCAHPS الأمريكية)
- الرضا المرتفع يرتبط بحرص المرضى على الالتزام بالخطة العلاجية، وهو أثر سريري لا تسويقي فقط

## المعادلة

```
Score = Σ Ratings ÷ Responses  (أو % من قيّموا بأعلى درجة، أي Top-box)
```

طريقة Top-box (أعلى درجة: 5 من 5، أو 9–10 على مقياس عشري) أصدق تمييزًا من المتوسط الذي تتشابه أرقامه. المعادلات هنا محسوبة على مقياس 1–5.

## مثال محسوب

استبيان الشهر: 320 إجابة بمتوسط 4.2 من 5، ونسبة من قيّموا 5/5 = 48%. القراءة: المتوسط جيد لكن Top-box يظهر مساحة تحسين واسعة.

## النطاق الاسترشادي

متوسط فوق 4.0/5 (أو Top-box فوق 70%) مستوى جيد شائع؛ الأهم اتجاهك ومقارنة الأقسام ببعضها.

## تحليل الاتجاه

- هبوط بُعد واحد (النظافة مثلًا) مع ثبات الباقي يوجه التدخل بدقة، فلا تقرأ الدرجة الكلية وحدها
- تحسن الدرجة مع انخفاض نسبة الاستجابة قد يكون انحياز عينة لا تحسنًا. راقب معدل الاستجابة دائمًا
- اربط حركة الدرجة بالأحداث التشغيلية (نقص تمريض، تغيير مقاول نظافة) لتفسير سريع

## أسئلة تشخيصية

- ما أدنى بُعدين تقييمًا وما السبب التشغيلي خلف كل منهما؟
- ماذا تقول التعليقات النصية المفتوحة؟ (صنّفها آليًا بموضوعات، فكنز القرارات هناك)
- هل نغلق الحلقة مع الساخطين اتصالًا واعتذارًا وحلًا، أم نكتفي بعدّهم؟

## نصائح عملية

- أرسل الاستبيان خلال 24–48 ساعة من الزيارة، فالذاكرة الطازجة أدق والاستجابة أعلى
- اجعل التعليقات السلبية تذكرة متابعة تُغلق باتصال خلال 72 ساعة. استعادة الثقة ممكنة غالبًا
- شارك النتائج بالقسم والفريق علنًا شهريًا؛ ما يُرى يُدار وما يُخفى يتعفن

## العرض المناسب

- رادار لأبعاد التجربة (تواصل، انتظار, نظافة، وضوح) مقابل الشهر السابق
- خط شهري للدرجة مع معدل الاستجابة على محور ثانٍ
- سحابة موضوعات التعليقات النصية بحجم التكرار

## تحذيرات وفخاخ

- عينة متحيزة (الغاضبون والمتحمسون يجيبون أكثر). عالجها بحجم عينة كبير وتذكيرات محايدة
- استبيان طويل يقتل الاستجابة؛ 5–8 أسئلة وسؤال نصي واحد كافية
- تحسين الدرجة بإرضاء شكلي (وعود، مجاملات) دون إصلاح التشغيل ينكشف ويرتد أعنف

## أثر التغيير

- رفع الرضا يرفع معاودة الزيارة والتوصية، فهو أرخص قناة نمو لأي منشأة صحية
- قراءة الأبعاد توجه الاستثمار للنقطة المؤلمة فعلًا بدل تحسينات عشوائية مكلفة
- ثقافة «الحلقة المغلقة» مع الشكاوى تخفض التصعيدات والقضايا وتحمي السمعة الرقمية

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(Surveys[Rating], ">=4.5") / COUNT(Surveys[Rating])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Patient Satisfaction (Top-box %) =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( Surveys ), Surveys[Rating] >= 4.5 ),
    COUNTROWS ( Surveys )
)
```

### Tableau

```
SUM(IF [Rating] >= 4.5 THEN 1 END) / COUNT([Rating])
```

### SQL

```sql
SELECT SUM(CASE WHEN rating >= 4.5 THEN 1 ELSE 0 END) * 1.0
     / NULLIF(COUNT(*), 0) AS top_box_rate
FROM patient_survey
WHERE response_date BETWEEN :from_date AND :to_date;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/hc-patient-satisfaction) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.