# عمر الطلبات المعلّقة (Ageing IT Requests)

> توزيع الطلبات التقنية المفتوحة بعمرها، مع التركيز على الشريحة التي تجاوزت الحد المتّفق عليه.

- **المجال:** تقنية المعلومات (IT Operations)
- **الوحدة:** يوم
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/it-backlog-age

## الهدف

منع الطلبات من الاختفاء بهدوء، فالطلب الذي مضى عليه شهر لم يعد ينتظره أحد وما زال مفتوحًا.

## لماذا هو مهم

- الطلب القديم يفقد سياقه فيصير حلّه أغلب مما لو عولج في يومه
- الطلبات القديمة تدفع الموظفين إلى حلول جانبية خارج التقنية، وهي مخاطرة أمنية
- المتوسط لا يظهرها: عشرة طلبات قديمة لا تحرّك متوسط ألف طلب

## المعادلة

```
Ageing = Count of open requests by age band, and the age of the oldest open request
```

أعمار الطلبات تُقاس من الرفع لا من آخر تحديث. وحساب العمر من آخر تعليق يجعل طلبًا عمره شهران يبدو عمره يومًا لأن أحدًا كتب فيه ملاحظة.

## مثال محسوب

‏860 طلبًا مفتوحًا: 690 تحت خمسة أيام و124 حتى أسبوعين و46 أقدم من شهر. والستة والأربعون هي وحدها ما يستحقّ اجتماعًا أسبوعيًّا.

## النطاق الاسترشادي

المعيار العملي أن تكون الشريحة الأقدم من شهر قريبة من الصفر، وأن يكون لكل طلب فيها سبب مكتوب. والرقم المطلق يخصّ حجمك وحدك.

## تحليل الاتجاه

- نموّها المطّرد يعني طلبات تُقبل ولا تُنفَّذ، وهو أسوأ من رفضها
- تركّزها في نوع واحد يعني اعتمادًا على طرف خارجي أو موازنة غير معتمدة
- اختفاؤها المفاجئ يستدعي فحص الإغلاق: قد يكون تنظيفًا لا إنجازًا

## أسئلة تشخيصية

- ما أقدم طلب مفتوح؟ ولماذا؟ السؤال وحده يحلّ نصفها
- كم طلبًا ينتظر موازنة أو طرفًا خارجيًّا؟ هذه ليست طلبات دعم بل مشاريع
- هل نُبلغ صاحب الطلب القديم بحالته أم نتركه؟

## نصائح عملية

- راجع الشريحة الأقدم من شهر أسبوعيًّا بالاسم، فالمراجعة وحدها تخلي أغلبها
- احسب العمر من الرفع لا من آخر تحديث
- حوّل ما ينتظر موازنة أو طرفًا خارجيًّا إلى مسار مشاريع، فليس دعمًا

## العرض المناسب

- أعمدة مكدّسة بفئة العمر أسبوعًا بأسبوع
- جدول الأقدم من شهر بسبب التعليق ومالكه
- خط زمني لعمر أقدم طلب مفتوح

## تحذيرات وفخاخ

- حساب العمر من آخر تحديث يخفي الطلبات القديمة كلها
- إغلاق الطلبات القديمة تنظيفًا يفقد الثقة ويعيدها بأسماء جديدة
- قراءة المتوسط وحده تجعل الشريحة القديمة غير مرئية تمامًا

## أثر التغيير

- مراجعة أسبوعية للستة والأربعين الأقدم تخلي أغلبها في شهر بلا موارد إضافية
- الطلبات القديمة المخلاة تلغي حلولًا جانبية كانت مخاطرة أمنية
- فصل ما ينتظر موازنة يجعل الرقم يقيس الدعم لا قرارات التمويل

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=MAXIFS(TODAY()-Req[Raised],Req[Status],"<>Closed")
```

### Power BI (DAX)

```dax
Oldest Open Request Days =
MAXX (
    FILTER ( 'Request', 'Request'[Status] <> "Closed" ),
    DATEDIFF ( 'Request'[RaisedAt], TODAY (), DAY )
)
```

### Tableau

```
MAX( IF [Status] <> 'Closed' THEN DATEDIFF('day',[Raised At],TODAY()) END )
```

### SQL

```sql
SELECT CASE
         WHEN CURRENT_DATE - raised_at::date > 30 THEN '30+ days'
         WHEN CURRENT_DATE - raised_at::date > 14 THEN '15-30 days'
         WHEN CURRENT_DATE - raised_at::date > 5  THEN '6-14 days'
         ELSE '0-5 days'
       END AS age_band,
       COUNT(*) AS open_requests
FROM   it_request
WHERE  status <> 'Closed'
GROUP  BY age_band
ORDER  BY age_band DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/it-backlog-age) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.