# الحوادث الحرجة (Major Incidents)

> عدد الحوادث التي أوقفت خدمة أساسية أو أثّرت على شريحة واسعة من المستخدمين، مصنّفةً بدرجة الخطورة لا بنوع النظام.

- **المجال:** تقنية المعلومات (IT Operations)
- **الوحدة:** عدد
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/it-major-incidents

## الهدف

الفصل بين ضجيج يومي وحوادث تستحقّ انتباه الإدارة، فالخلط بينهما يجعل التقارير بلا معنى للطرفين.

## لماذا هو مهم

- الحادثة الواحدة الحرجة تكلّف أكثر من مئة حادثة صغيرة مجتمعة
- تكرارها يستهلك ثقة الأعمال في التقنية أسرع من أي مؤشر آخر
- تصنيفها يجبر على تعريف مكتوب لما هو حرج، وهو تنظيم نافع بذاته

## المعادلة

```
Major Incidents = Count of incidents at severity 1 and 2 in the period
```

درجة الخطورة تُحدَّد بأثرها على العمل لا بصعوبتها التقنية. وعطل بسيط يوقف خط الإنتاج حرج، وعطل معقّد في نظام تجريبي ليس كذلك.

## مثال محسوب

‏34 حادثة في الشهر، منها 4 بدرجة حرجة أوقفت خدمة أساسية. والأربع استهلكت 61% من ساعات التوقّف الكلّية رغم أنها 12% من العدد.

## النطاق الاسترشادي

المعيار العملي هو الاتجاه لا الرقم: انخفاض متّصل عبر الأرباع، وألّا تتكرّر حادثة بالسبب نفسه مرتين. والتكرار بالسبب ذاته هو الإخفاق الحقيقي.

## تحليل الاتجاه

- تكرّر السبب نفسه يعني تحليلًا جذريًّا كُتب ولم يُنفَّذ
- تركّزها بعد النشر يشير إلى ضعف في الاختبار لا في التشغيل
- انخفاض العدد مع ثبات ساعات التوقّف يعني حوادث أقلّ وأطول

## أسئلة تشخيصية

- كم حادثة تكرّرت بالسبب نفسه؟ الرقم يقيس جدوى التحليل الجذري كله
- كم منها وقع بعد نشر تغيير؟ العلاقة تحدّد أين الإصلاح
- من عرّف «حرج»؟ وهل وافقت عليه الأعمال؟

## نصائح عملية

- تابع تنفيذ توصيات كل حادثة حرجة كمؤشر مستقل، فالتحليل بلا تنفيذ ورق
- صنّف بالأثر على العمل لا بالتعقيد التقني
- اعرض ساعات التوقّف بجانب العدد، فالعدد وحده يخفي الشدّة

## العرض المناسب

- خط زمني للعدد مع أعمدة ساعات التوقّف
- باريتو للأسباب الجذرية
- جدول توصيات التحليل الجذري بحالة تنفيذها

## تحذيرات وفخاخ

- تعريف الخطورة بالتعقيد التقني يجعل عطلًا بسيطًا يوقف المصنع غير حرج
- عدّها بلا ساعات التوقّف يخفي أن أربع حوادث صنعت أغلب الضرر
- التحليل الجذري بلا متابعة تنفيذ يضمن تكرار الحادثة

## أثر التغيير

- منع تكرار سببين جذريين قد يلغي نصف الحوادث الحرجة في الربع القادم
- الأربع الحرجة تستحقّ جهدًا يفوق الثلاثين الصغيرة، والتصنيف هو ما يوجّهه
- متابعة تنفيذ التوصيات تحوّل التحليل من طقس إلى أداة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(Inc[Severity],"S1") + COUNTIFS(Inc[Severity],"S2")
```

### Power BI (DAX)

```dax
Major Incidents =
CALCULATE (
    COUNTROWS ( 'Incident' ),
    'Incident'[Severity] IN { "S1", "S2" }
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Severity] = 'S1' OR [Severity] = 'S2' THEN 1 ELSE 0 END )
```

### SQL

```sql
SELECT root_cause,
       COUNT(*)                                   AS incidents,
       SUM(downtime_minutes) / 60.0               AS downtime_hours,
       COUNT(*) FILTER (WHERE followed_deployment) AS after_deploy
FROM   incident
WHERE  severity IN ('S1','S2')
  AND  started_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY root_cause
ORDER  BY incidents DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/it-major-incidents) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.