# زمن إغلاق طلب الدعم التقني (IT Request Resolution Time)

> متوسط الوقت من رفع الموظف طلبًا تقنيًّا حتى إغلاقه بحلّ، مفصولًا عن الحوادث والأعطال.

- **المجال:** تقنية المعلومات (IT Operations)
- **الوحدة:** ساعة
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/it-request-resolution

## الهدف

قياس ما تكلّفه التقنية من وقت الموظفين، فموظف ينتظر جهازًا أو صلاحية هو موظف لا يعمل.

## لماذا هو مهم

- كل ساعة انتظار موظف هي ساعة أجر مدفوعة بلا إنتاج، والتكلفة تتضاعف بعدد المنتظرين
- طلبات الصلاحيات والأجهزة تسبق الإنتاجية، فتأخّرها يعطّل موظفًا جديدًا من يومه الأول
- يفصل عمل الخدمة عن عمل الطوارئ، فبدون الفصل يبتلع الثاني الأول

## المعادلة

```
Request Resolution Time = Σ (Closed at − Raised at) ÷ Requests, excluding incidents
```

استبعد الحوادث من الحساب: الطوارئ تُقاس بزمن العودة والخدمة تُقاس بهذا. وخلطهما يجعل شهرًا هادئًا يبدو ممتازًا وشهرًا مضطربًا يبدو فاشلًا في الخدمة.

## مثال محسوب

‏1,480 طلبًا مغلقًا في الأسبوع بمجموع 11,840 ساعة. الحساب: 11,840 ÷ 1,480 = 8 ساعات، وطلبات الصلاحيات وحدها 21 ساعة.

## النطاق الاسترشادي

تحت 8 ساعات عمل للطلبات البسيطة، وتحت يومين للتي تحتاج شراءً أو موافقة. والمعيار يتبع نوع الطلب لا الفريق.

## تحليل الاتجاه

- طوله في طلبات الصلاحيات يعني سلسلة موافقات لا نقص كادر
- ارتفاعه في بداية الشهر يعني موجة موظفين جدد تحتاج جدولة استباقية
- انخفاضه مع ارتفاع إعادة الفتح يعني إغلاقًا شكليًّا

## أسئلة تشخيصية

- أي نوع طلب أطول؟ والقائمة تقصر عادةً إلى نوعين
- كم من الزمن انتظار موافقة لا عمل تقني؟
- هل طلبات الموظف الجديد تُجهَّز قبل يومه الأول أم بعده؟

## نصائح عملية

- أتمِت الطلبات المتكرّرة القياسية، فهي أغلب الحجم وأقلّه تعقيدًا
- جهّز طلبات الموظف الجديد قبل وصوله، فهي أوضح مكسب إنتاجية متاح
- افصل زمن انتظار الموافقة عن زمن العمل التقني في كل تقرير

## العرض المناسب

- أعمدة بنوع الطلب مرتّبة بالزمن
- أعمدة مكدّسة: عمل تقني مقابل انتظار موافقة
- خط زمني للزمن مع خط عدد الطلبات

## تحذيرات وفخاخ

- خلط الحوادث بالطلبات يجعل المؤشر يتبع هدوء الشهر لا أداء الفريق
- متوسط واحد لكل الأنواع لا يوجّه أي إصلاح
- احتساب زمن انتظار الموافقة على التقنية يحمّلها ما لا تملكه

## أثر التغيير

- خفض طلبات الصلاحيات من 21 ساعة إلى 4 يعيد يومي عمل لكل موظف جديد
- أتمتة الطلبات القياسية تحرّر الفريق للعمل الذي يحتاج بشرًا فعلًا
- الفصل بين عمل الموافقة والعمل التقني ينهي جدلًا دائمًا حول من يؤخّر

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=AVERAGEIFS(Req[Hours],Req[Type],"<>Incident")
```

### Power BI (DAX)

```dax
IT Resolution Hours =
AVERAGEX (
    FILTER ( 'Request', 'Request'[Type] <> "Incident" ),
    DATEDIFF ( 'Request'[RaisedAt], 'Request'[ClosedAt], HOUR )
)
```

### Tableau

```
AVG( IF [Type] <> 'Incident' THEN DATEDIFF('hour',[Raised At],[Closed At]) END )
```

### SQL

```sql
SELECT request_type,
       AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (closed_at - raised_at)) / 3600)  AS total_hours,
       AVG(approval_wait_hours)                                 AS approval_hours
FROM   it_request
WHERE  request_type <> 'Incident'
  AND  closed_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY request_type
ORDER  BY total_hours DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/it-request-resolution) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.