# مرتجعات الجودة من العميل (Customer Quality Returns)

> نسبة الوحدات المرتجعة من العملاء لأسباب جودة، إلى إجمالي الوحدات المشحونة في الفترة نفسها.

- **المجال:** التصنيع والإنتاج (Manufacturing)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/mfg-customer-returns

## الهدف

قياس ما فات كل الفحوص ووصل العميل، وهو أغلى عيب ممكن لأنه يحمل تكلفة الشحن والسمعة معًا.

## لماذا هو مهم

- العيب عند العميل يكلّف أضعاف العيب داخل المصنع، والفارق ليس ماليًّا وحده
- يقيس فعالية الفحص النهائي لا جودة الإنتاج وحدها
- المرتجع الواحد قد يكلّف عقدًا كاملًا في التوريد الصناعي

## المعادلة

```
Return Rate % = (Units returned for quality ÷ Units shipped) × 100
```

افصل المرتجع لأسباب جودة عن المرتجع التجاري. الثاني قرار مبيعات والأول عيب إنتاج، وجمعهما يخفي أيهما ينمو ويرسل التحقيق إلى المكان الخطأ.

## مثال محسوب

‏214,000 وحدة مشحونة في الشهر، ارتجع 640 لأسباب جودة و1,180 لأسباب تجارية. الحساب: (640 ÷ 214,000) × 100 = 0.3%.

## النطاق الاسترشادي

تحت 0.5% معتاد في التصنيع، وأقلّ بكثير في التوريد الصناعي حيث يُقاس بأجزاء المليون. والمعيار يتبع عقد العميل لا القطاع.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بعد تغيير في العملية يعني تراجعًا لم تلتقطه الفحوص الداخلية
- تركّزه في دفعة واحدة يعني حادثة قابلة للتتبّع، وفي دفعات متعدّدة يعني عملية
- انخفاضه مع تشديد الفحص النهائي ليس تحسّن إنتاج بل التقاطًا أفضل

## أسئلة تشخيصية

- هل نتتبّع الدفعة إلى مناوبة وخط ومادة؟ بدون التتبّع لا يوجد تحقيق
- ما نسبة العيوب الملتقَطة داخليًّا إلى الواصلة للعميل؟
- كم كلّف المرتجع الواحد شاملًا الشحن والاستبدال والوقت؟

## نصائح عملية

- اربط كل مرتجع بدفعته ومناوبته، فالتتبّع هو ما يحوّل الشكوى إلى إصلاح
- افصل الجودة عن التجاري في كل تقرير
- احسب التكلفة الكاملة للمرتجع، فهي ما يبرّر الاستثمار في الفحص

## العرض المناسب

- باريتو لأسباب المرتجعات
- خط زمني للنسبة مع تعليم تغييرات العملية
- خريطة تتبّع: الدفعة × المناوبة × الخط

## تحذيرات وفخاخ

- دمج المرتجع التجاري بالجودة يرسل التحقيق إلى الإنتاج بلا سبب
- غياب التتبّع يجعل المرتجع شكوى بلا إصلاح ممكن
- خفضه بتشديد شروط الإرجاع يخفي المشكلة ويكلّف علاقة العميل

## أثر التغيير

- خفضه من 0.3% إلى 0.1% يمنع نحو 430 وحدة مرتجعة شهريًّا وما تحمله من تكلفة وسمعة
- التتبّع الكامل يقصّر التحقيق من أسابيع إلى ساعات
- الفصل بين الجودة والتجاري يوجّه كل تحقيق إلى الإدارة الصحيحة من أول يوم

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=SUMIFS(Ret[Units],Ret[Reason],"Quality") / UnitsShipped
```

### Power BI (DAX)

```dax
Customer Return Rate % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( SUM ( 'Return'[Units] ), 'Return'[Reason] = "Quality" ),
    [Units Shipped]
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Reason]='Quality' THEN [Units] END ) / SUM([Units Shipped])
```

### SQL

```sql
SELECT return_reason,
       SUM(units) FILTER (WHERE reason_type = 'Quality') * 100.0
         / NULLIF(MAX(units_shipped), 0) AS return_pct,
       SUM(total_return_cost)             AS return_cost
FROM   customer_return
WHERE  returned_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY return_reason
ORDER  BY return_cost DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/mfg-customer-returns) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.