# معدل شكاوى العملاء في الفرع (In-Store Complaint Rate)

> عدد الشكاوى المسجّلة في الفرع لكل عشرة آلاف زائر، مصنّفةً بموضوعها لا بالفرع الذي وردت منه.

- **المجال:** التجزئة والمتاجر (Retail)
- **الوحدة:** عدد
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/retail-complaint-rate

## الهدف

التقاط ما لا يظهر في أي مؤشر آخر، فالعميل الذي يشتكي في الفرع تجاوز مرحلة الانزعاج ولم يغادر بعد.

## لماذا هو مهم

- الشكوى في الفرع فرصة معالجة فورية لا تتاح في أي قناة أخرى
- المعدل بالزوّار يجعل مقارنة الفروع عادلة رغم اختلاف أحجامها
- التصنيف بالموضوع يكشف أن أغلب الشكاوى من سبب أو سببين لا من عشرة

## المعادلة

```
Complaint Rate = (Logged complaints ÷ Visitors) × 10,000
```

لا تكافئ انخفاض العدد. فالمكافأة تدفع إلى عدم التسجيل، والشكوى غير المسجّلة تصبح تقييمًا علنيًّا لاحقًا وهو أغلى بكثير.

## مثال محسوب

‏96 شكوى مسجّلة في الشهر على 184,000 زائر. الحساب: (96 ÷ 184,000) × 10,000 = 5.2 شكاوى لكل عشرة آلاف زائر، و54% منها في موضوع واحد.

## النطاق الاسترشادي

لا معيار عام يُطمأنّ إليه، فالرقم يتبع سهولة الشكوى. والمعيار العملي هو نسبة المعالجة في الموقع وزمن الإغلاق لا العدد.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بعد تسهيل التسجيل ليس تدهورًا بل كشفًا لما كان مخفيًّا
- تكرّر الموضوع نفسه يعني معالجة فردية لا جذرية
- انخفاضه مع تدهور تقييمات المتجر علنًا يعني قناة تسجيل لا تعمل

## أسئلة تشخيصية

- ما نسبة الشكاوى المعالَجة في الموقع؟ المعالجة الفورية تمنع التصعيد
- ما أشيع موضوع؟ وهل تكرّر من الشهر الماضي؟
- هل يملك الكادر صلاحية معالجة فورية؟ بدونها كل شكوى تتصاعد

## نصائح عملية

- امنح الكادر صلاحية معالجة فورية بحدّ معلن، فالتصعيد يضاعف الضرر
- صنّف بالموضوع وعالج أعلاه جذريًّا، فالمعالجة الفردية تعيد الشكوى
- لا تكافئ انخفاض العدد أبدًا، فالمكافأة توقف التسجيل لا الشكاوى

## العرض المناسب

- باريتو لموضوعات الشكاوى
- أعمدة بالفرع للمعدل مع نسبة المعالجة في الموقع
- خط زمني للمعدل مع خط تقييمات المتجر العلنية

## تحذيرات وفخاخ

- مكافأة انخفاض العدد توقف التسجيل وتحوّل الشكوى إلى تقييم علني
- التصنيف بالفرع لا بالموضوع يوجّه العلاج إلى اللوم لا إلى السبب
- غياب صلاحية المعالجة الفورية يحوّل شكوى صغيرة إلى تصعيد

## أثر التغيير

- معالجة الموضوع الذي يمثّل 54% جذريًّا يخفض نصف الشكاوى بتغيير إجراء واحد
- المعالجة الفورية في الموقع تمنع التصعيد وتحفظ العميل في الزيارة نفسها
- قناة تسجيل تعمل تحوّل الشكوى من تقييم علني إلى معلومة داخلية

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTA(C[ComplaintID]) / Visitors * 10000
```

### Power BI (DAX)

```dax
Complaint Rate =
DIVIDE (
    [Complaints],
    [Visitors]
) * 10000
```

### Tableau

```
COUNT([Complaint ID]) / SUM([Visitors]) * 10000
```

### SQL

```sql
SELECT subject_category,
       COUNT(*)                                          AS complaints,
       COUNT(*) * 10000.0 / NULLIF(MAX(visitors), 0)     AS per_10k_visitors,
       COUNT(*) FILTER (WHERE resolved_on_spot) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                           AS resolved_on_spot_pct
FROM   store_complaint
WHERE  logged_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY subject_category
ORDER  BY complaints DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/retail-complaint-rate) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.