# درجة التسوّق الخفي (Mystery Shopper Score)

> متوسط تقييم زيارات التسوّق الخفي وفق قائمة معايير مكتوبة تشمل الاستقبال والمعرفة والنظافة وإتمام البيع.

- **المجال:** التجزئة والمتاجر (Retail)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** ربع سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/retail-mystery-shopper

## الهدف

رؤية الفرع كما يراه عميل لا كما يراه مشرف معلَن، فالزيارة المعلَنة تقيس الاستعداد لا التشغيل اليومي.

## لماذا هو مهم

- الزيارة المعلَنة تُقاس فيها جاهزية مصطنعة تختفي بعد مغادرة المشرف
- يقيس ما لا يظهر في أي رقم: هل استُقبل العميل، وهل عرف البائع منتجه
- الفروق بين الفروع في هذا المؤشر تفسّر فروق التحويل التي لا يفسّرها الموقع

## المعادلة

```
Mystery Shopper Score % = (Points scored ÷ Points available) × 100 across unannounced visits
```

الزيارات غير معلَنة وموزّعة على أيام وساعات مختلفة. وزيارة واحدة في وقت هادئ تقيس أفضل حالات الفرع لا حالته المعتادة.

## مثال محسوب

‏48 زيارة خفية عبر 12 فرعًا بمتوسط 76%. والزيارات في ساعات الذروة متوسطها 61% مقابل 88% في الساعات الهادئة.

## النطاق الاسترشادي

فوق 85% وضع جيد. والأهم من المتوسط هو الفارق بين ساعات الذروة والهدوء: فارق كبير يعني كادرًا لا يكفي لا تدريبًا ناقصًا.

## تحليل الاتجاه

- الفارق بين الذروة والهدوء يفصل مشكلة الكادر عن مشكلة التدريب
- انخفاض معيار بعينه عبر كل الفروع يعني تدريبًا ناقصًا لا فرعًا ضعيفًا
- ارتفاعه بعد إعلان جدول الزيارات ليس تحسّنًا بل استعدادًا

## أسئلة تشخيصية

- ما الفارق بين الذروة والهدوء؟ الفارق يقول أين المشكلة
- أي معيار أدنى عبر الفروع؟ الجواب خطة تدريب جاهزة
- هل الزيارات موزّعة على الساعات فعلًا؟ التوزيع هو صحّة القياس

## نصائح عملية

- وزّع الزيارات على ساعات الذروة والهدوء بالتساوي، وإلا قِست أفضل الأحوال
- اقرأ أدنى معيار لا المتوسط، فهو ما يُعالَج
- اقرأه مع التحويل بالساعة، فالعلاقة بينهما تفسّر أغلب فروق الفروع

## العرض المناسب

- رادار بالمعايير للفروع
- مقارنة الدرجة: ساعات الذروة مقابل الهدوء
- مبعثر: درجة التسوّق الخفي أفقيًّا والتحويل رأسيًّا

## تحذيرات وفخاخ

- زيارات في الساعات الهادئة وحدها تقيس أفضل حالات الفرع
- استعماله في مساءلة فردية يحوّله إلى مصدر خوف لا تحسين
- معايير تقيس الالتزام الشكلي ترفع الدرجة ولا ترفع التجربة

## أثر التغيير

- معالجة فجوة الذروة تعالج 61% إلى مستوى 88% في الساعات التي فيها أغلب العملاء
- أدنى معيار عبر الفروع يعطي خطة تدريب واحدة تخدم الشبكة كلها
- ربطه بالتحويل يحوّله من تقييم خدمة إلى تفسير لفروق المبيعات

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=SUM(MV[Scored]) / SUM(MV[Available])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Mystery Shopper Score % =
DIVIDE (
    SUM ( 'MysteryVisit'[PointsScored] ),
    SUM ( 'MysteryVisit'[PointsAvailable] )
)
```

### Tableau

```
SUM([Points Scored]) / SUM([Points Available])
```

### SQL

```sql
SELECT branch,
       CASE WHEN is_peak_hour THEN 'Peak' ELSE 'Quiet' END AS hour_band,
       SUM(points_scored) * 100.0 / NULLIF(SUM(points_available), 0) AS score_pct,
       COUNT(*) AS visits
FROM   mystery_visit
WHERE  visited_on BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY branch, hour_band
ORDER  BY score_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/retail-mystery-shopper) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.