معدل الاحتفاظ
Retention Rateالنوعتابع Laggingالاتجاهأعلى أفضل ↑الوحدة%تكرار القياسشهري / ربع سنوي
في سطر واحد قياس قدرة المنشأة على الاحتفاظ بمن كسبتهم، وهي التي تحدّد إن كان النمو تراكميًّا أم مجرّد تعويض للمغادرين.
التعريف
Definitionنسبة العملاء الذين بقوا نشطين في نهاية الفترة، ممن كانوا نشطين في بدايتها، مع استبعاد من انضم داخلها.
الهدف
Objectiveقياس قدرة المنشأة على الاحتفاظ بمن كسبتهم، وهي التي تحدّد إن كان النمو تراكميًّا أم مجرّد تعويض للمغادرين.
لماذا هو مهم؟
Why it matters- الاحتفاظ يضاعف أثر كل ريال تسويق: عميل يبقى ضعف المدة يساوي ضعف القيمة بنفس تكلفة الاكتساب
- رفعه خمس نقاط يفعل بالربحية ما لا يفعله مضاعفة ميزانية الإعلان
- هو الشرط الذي بدونه تصير كل قناة اكتساب خاسرة مهما كانت رخيصة
المعادلة
FormulaRetention % = ((Customers at End − New in Period) ÷ Customers at Start) × 100
استبعاد الجدد من البسط شرط لا خيار، وإلا قِست النمو لا الاحتفاظ. وعرّف «النشط» بسلوك (شراء خلال مدة) لا بوجود حساب.
مثال محسوب
Worked exampleبداية الربع 1,400 عميل نشط، ونهايته 1,520، ومن انضم داخله 260.
الحساب: ((1,520 − 260) ÷ 1,400) × 100 = 90%.
الحساب: ((1,520 − 260) ÷ 1,400) × 100 = 90%.
النطاق الاسترشادي
Benchmarkيتباين بشدّة بالنموذج: الاشتراك الشهري يستهدف فوق 95% شهريًّا، والتجزئة تقيس بالسنة وبأرقام أدنى بكثير. قارن بنفسك وبفوجك السابق قبل أي رقم منشور.
تحليل الاتجاه
Trend analysis- هبوطه في فوج بعينه يعني تغيّرًا في المنتج أو في نوع من نجذبهم، لا مشكلة عامة
- ارتفاعه مع هبوط الاكتساب قد يعني قاعدة تشيخ لا احتفاظًا أفضل
- اقرأه بالفوج لا بالشهر، فالفوج يفصل أثر التغيير عن أثر التركيبة
أسئلة تشخيصية
Diagnostic questions- ما تعريف «النشط»؟ وهل يقيس سلوكًا أم مجرّد وجود حساب؟
- هل استُبعد الجدد من البسط؟ إدخالهم يقيس النمو باسم الاحتفاظ
- أي شريحة تغادر أكثر؟ ومتى تغادر في دورة حياتها؟
نصائح عملية
Actionable tips- اقرأه بالفوج الشهري، فمنحنى الفوج يقول متى تُفقد الناس لا كم
- اربطه بأول تجربة للعميل، فأغلب المغادرة تتقرّر في الأسابيع الأولى
- اعرضه مع القيمة الدائمة، فرفع الأول يرفع الثاني آليًّا
الرسم البياني المناسب
Visualization- مصفوفة أفواج: الشهر الأول إلى الثاني عشر لكل فوج
- منحنى بقاء يُظهر متى يستقرّ الهبوط
- أعمدة بالشريحة لكشف الشريحة التي لا تبقى
تحذيرات وفخاخ القياس
Risk warnings- إدخال العملاء الجدد في البسط يقيس النمو ويسمّيه احتفاظًا
- تعريف النشط بوجود حساب يجعل قاعدة ميتة تبدو محتفظًا بها
- المتوسط الشهري يخفي فوجًا كاملًا انهار بعد تغيير في المنتج
أثر التغيير
Change impact- رفعه من 90% إلى 93% يمدّ متوسط عمر العميل من عشرة أرباع إلى نحو أربعة عشر، فترتفع القيمة الدائمة 40%
- معرفة متى يغادر الناس تحوّل الاحتفاظ من رجاء إلى تدخّل في وقت محدّد
- كل نقطة احتفاظ ترفع سقف ما يمكن دفعه لاكتساب عميل جديد
احسبه في أداتك
Excel · DAX · Tableau · SQL=(CustomersEnd - NewInPeriod) / CustomersStart
Retention % =
DIVIDE (
[Customers at End] - [New Customers],
[Customers at Start]
)
( COUNTD([Active End]) - COUNTD([New in Period]) ) / COUNTD([Active Start])
SELECT cohort_month,
months_since,
COUNT(DISTINCT customer_id) * 100.0
/ FIRST_VALUE(COUNT(DISTINCT customer_id))
OVER (PARTITION BY cohort_month ORDER BY months_since) AS retention_pct
FROM customer_activity
WHERE is_active
GROUP BY cohort_month, months_since
ORDER BY cohort_month, months_since;
أسماء الجداول والأعمدة هنا أمثلة، بدّلها بأسماء نموذجك.
تريد هذا المؤشر مبنيًا على بياناتك أنت؟استشارة مجانية 60 دقيقة نحدد فيها مؤشراتك ومصادرها والخطوة التالية.