صافي نقاط الترويج
Net Promoter Scoreالنوعقائد Leadingالاتجاهأعلى أفضل ↑الوحدةنقطة (−100 إلى +100)تكرار القياسربع سنوي
في سطر واحد التقاط نيّة التوصية قبل أن تتحوّل إلى سلوك، فهي تسبق الاحتفاظ والنمو بالإحالة معًا.
التعريف
Definitionنسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين، من سؤال واحد عن احتمال التوصية بالعلامة على مقياس من صفر إلى عشرة.
الهدف
Objectiveالتقاط نيّة التوصية قبل أن تتحوّل إلى سلوك، فهي تسبق الاحتفاظ والنمو بالإحالة معًا.
لماذا هو مهم؟
Why it matters- سؤال واحد يُجاب في ثوانٍ، فمعدل الاستجابة عليه أعلى من أي استطلاع آخر
- يتحرّك قبل التسرّب، فهو إنذار مبكّر لمن سيغادر
- التعليق المرفق بالدرجة أثمن من الدرجة نفسها، وهو أرخص بحث نوعي متاح
المعادلة
FormulaNPS = % Promoters (9-10) − % Detractors (0-6)
المحايدون (7 و8) يدخلون المقام ولا يدخلون البسط، وهذا ما يجعل الرقم قاسيًا. والمقياس من ناقص مئة إلى زائد مئة لا من صفر إلى مئة، فلا يُقرأ نسبة مئوية.
مثال محسوب
Worked example420 مستجيبًا: 231 مروّجًا و63 منتقدًا و126 محايدًا.
الحساب: (231 ÷ 420) − (63 ÷ 420) = 55% − 15% = 40 نقطة.
الحساب: (231 ÷ 420) − (63 ÷ 420) = 55% − 15% = 40 نقطة.
النطاق الاسترشادي
Benchmarkفوق الصفر مقبول، وفوق 30 جيد، وفوق 50 قوي. لكن المعايير المنشورة تختلف بالثقافة: الجمهور العربي يميل إلى الدرجات الوسطى أكثر من الأمريكي، فالمقارنة بالفترة السابقة أصدق من أي معيار مستورد.
تحليل الاتجاه
Trend analysis- هبوطه قبل ارتفاع التسرّب هو النمط المعتاد، فهو الإنذار لا النتيجة
- ارتفاعه مع هبوط معدل الاستجابة قد يعني أن غير الراضين توقّفوا عن الإجابة
- اقرأه بالشريحة وبنقطة التماس، فالدرجة الكلية لا تقول أين المشكلة
أسئلة تشخيصية
Diagnostic questions- ما معدل الاستجابة؟ ودرجة عالية على استجابة 5% لا تمثّل أحدًا
- متى يُطرح السؤال؟ بعد تجربة ناجحة مباشرة يعطي رقمًا متفائلًا
- هل نقرأ التعليقات أم نكتفي بالدرجة؟
نصائح عملية
Actionable tips- اطلب سبب الدرجة في خانة حرة، فالتعليقات هي المادة القابلة للعمل لا الرقم
- اسأل في توقيت ثابت من دورة حياة العميل لا بعد تجربة إيجابية مباشرة
- اتصل بالمنتقدين خلال ثمان وأربعين ساعة، فالاسترجاع ممكن والمعلومة أثمن
الرسم البياني المناسب
Visualization- أعمدة مكدّسة: مروّج ومحايد ومنتقد بالفترة
- خط زمني للدرجة مع خط لمعدل الاستجابة
- باريتو لمواضيع تعليقات المنتقدين
تحذيرات وفخاخ القياس
Risk warnings- قراءة الدرجة نسبةً مئوية وهي على مقياس من ناقص مئة إلى زائد مئة
- السؤال بعد تجربة إيجابية مباشرة يعطي رقمًا لا يمثّل العلاقة كلها
- معدل استجابة منخفض يجعل الرقم رأي أقلية راضية أو غاضبة لا رأي القاعدة
أثر التغيير
Change impact- رفعه من 40 إلى 50 نقطة يسبق عادةً تحسّنًا في الاحتفاظ وفي النمو بالإحالة معًا
- الاتصال بالمنتقدين خلال يومين يسترجع جزءًا منهم ويعطي أسباب المغادرة قبل وقوعها
- تصنيف تعليقات المنتقدين يحوّل استطلاعًا إلى قائمة إصلاح مرتّبة بالأولوية
احسبه في أداتك
Excel · DAX · Tableau · SQL=(COUNTIFS(S[Score],">=9") - COUNTIFS(S[Score],"<=6")) / COUNTA(S[Score]) * 100
NPS =
VAR Total = COUNTROWS ( 'Survey' )
VAR Promoters = CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Survey' ), 'Survey'[Score] >= 9 )
VAR Detractors = CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Survey' ), 'Survey'[Score] <= 6 )
RETURN
DIVIDE ( Promoters - Detractors, Total ) * 100
( SUM( IF [Score] >= 9 THEN 1 ELSE 0 END )
- SUM( IF [Score] <= 6 THEN 1 ELSE 0 END ) ) / COUNT([Response ID]) * 100
SELECT segment,
(COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 9)
- COUNT(*) FILTER (WHERE score <= 6)) * 100.0
/ NULLIF(COUNT(*), 0) AS nps,
COUNT(*) AS responses
FROM nps_response
WHERE responded_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP BY segment
ORDER BY nps DESC;
أسماء الجداول والأعمدة هنا أمثلة، بدّلها بأسماء نموذجك.
تريد هذا المؤشر مبنيًا على بياناتك أنت؟استشارة مجانية 60 دقيقة نحدد فيها مؤشراتك ومصادرها والخطوة التالية.