درجة رضا العميل
Customer Satisfaction Scoreالنوعتابع Laggingالاتجاهأعلى أفضل ↑الوحدة% أو من 5تكرار القياسأسبوعي
في سطر واحد قياس التجربة عند لحظتها لا بعد شهور، فالذاكرة تتغيّر والانطباع اللحظي هو الأصدق.
التعريف
Definitionمتوسط تقييم العملاء للتعامل الذي انتهى للتوّ، مقيسًا بسؤال واحد مباشر بعد إغلاق الطلب.
الهدف
Objectiveقياس التجربة عند لحظتها لا بعد شهور، فالذاكرة تتغيّر والانطباع اللحظي هو الأصدق.
لماذا هو مهم؟
Why it matters- أسرع تغذية راجعة متاحة: تصل في اليوم نفسه فيمكن التصرّف بها
- يقيس التعامل الواحد لا العلاقة كلها، فيوجّه التحسين إلى نقطة محدَّدة
- الأسئلة المفتوحة المرفقة به أثمن من الدرجة نفسها في أغلب الأحيان
المعادلة
FormulaCSAT % = (Satisfied responses ÷ Total responses) × 100
نسبة الاستجابة هي نصف المؤشر: درجة 92% من 4% من العملاء تقيس الراضين وحدهم. اعرض النسبتين معًا دائمًا، فالغاضب لا يجيب استبيانًا غالبًا.
مثال محسوب
Worked example2,860 طلبًا مغلقًا، أجاب 486 وكان 412 منهم راضين.
الحساب: (412 ÷ 486) × 100 = 85%، ونسبة الاستجابة 17%.
الحساب: (412 ÷ 486) × 100 = 85%، ونسبة الاستجابة 17%.
النطاق الاسترشادي
Benchmarkمن 80% إلى 90% وضع جيد في أغلب القطاعات. والمقارنة مع شركات أخرى ضعيفة لأن صيغة السؤال وتوقيته يغيّران النتيجة كثيرًا، فقارن بنفسك.
تحليل الاتجاه
Trend analysis- انخفاضه مع ثبات أزمنة الحلّ يعني مشكلة في الأسلوب لا في السرعة
- ارتفاعه مع انخفاض نسبة الاستجابة ليس تحسّنًا بل تغيّر عيّنة
- تركّز الدرجات المنخفضة في نوع طلب واحد يوجّه العلاج مباشرةً
أسئلة تشخيصية
Diagnostic questions- ما نسبة الاستجابة؟ وهل تغيّرت؟ الدرجة بلا النسبة ناقصة
- ماذا يقول أصحاب الدرجات المنخفضة بكلماتهم؟
- هل نسأل بعد الإغلاق مباشرةً أم بعد أيام؟ التوقيت يغيّر النتيجة
نصائح عملية
Actionable tips- اقرأ التعليقات المفتوحة أسبوعيًّا، فهي أثمن ما في المؤشر
- اعرض نسبة الاستجابة بجانب الدرجة في كل تقرير
- تواصل مع كل درجة منخفضة خلال يوم، فالاسترداد ممكن وقتها فقط
الرسم البياني المناسب
Visualization- خط زمني للدرجة مع خط نسبة الاستجابة
- أعمدة بنوع الطلب وبالقناة
- سحابة موضوعات من التعليقات المنخفضة
تحذيرات وفخاخ القياس
Risk warnings- نسبة استجابة منخفضة تجعل الدرجة تمثّل الراضين وحدهم
- ربطه بحوافز الوكلاء يدفع إلى طلب تقييم مرتفع لا إلى خدمة أفضل
- مقارنته بشركة أخرى بصيغة سؤال مختلفة حكم بلا أساس
أثر التغيير
Change impact- متابعة كل درجة منخفضة خلال يوم تسترد عملاء كانوا في طريقهم إلى المنافس
- رفع نسبة الاستجابة من 17% إلى 30% يجعل الدرجة تمثّل العملاء لا الراضين
- التعليقات المفتوحة تكشف أسبابًا لا يظهرها أي مؤشر رقمي
احسبه في أداتك
Excel · DAX · Tableau · SQL=COUNTIFS(Svy[Score],">=4") / COUNTA(Svy[ResponseID])
CSAT % =
DIVIDE (
CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Survey' ), 'Survey'[Score] >= 4 ),
COUNTROWS ( 'Survey' )
)
SUM( IF [Score] >= 4 THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Response ID])
SELECT channel,
COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 4) * 100.0
/ NULLIF(COUNT(*), 0) AS csat_pct,
COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MAX(closed_tickets), 0) AS response_rate_pct
FROM csat_response
WHERE responded_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP BY channel;
أسماء الجداول والأعمدة هنا أمثلة، بدّلها بأسماء نموذجك.
تريد هذا المؤشر مبنيًا على بياناتك أنت؟استشارة مجانية 60 دقيقة نحدد فيها مؤشراتك ومصادرها والخطوة التالية.